Mystery shopper: ammatin ominaisuudet, piirteet ja periaatteet

"Mystery shopper" -menetelmää käytetään laajalti länsimaissa yrityksissä, mutta se on äskettäin tullut tunnetuksi Venäjän markkinoilla. Heti on syytä huomata, että melkein kaikki palvelusektorin työntekijät ovat kuulleet tästä ammatista, mutta harvat ovat tietoisia siitä, mitä mysteeriostaja tekee ja miten testi suoritetaan.

Mieti, millainen ammatti se on, mistä etsiä avoimia työpaikkoja, mitä vaatimuksia mysteeriostajan tulee täyttää ja miten työn laatua ja mahdollisia virheitä arvioidaan.

Mikä on "mysteeriosturi"

Englanniksi on olemassa termi Mystery Shopper tai Secret Shopper, jota kutsutaan mysteeriostajan ammatiksi. Nimi itsessään puhuu puolestaan. Tämä on henkilö, jonka on kerättävä tiettyjä tietoja tai arvioitava tietyn organisaation työn / palvelun laatua, mutta samalla jätettävä huomaamatta.

Useimmiten tarkastukset tehdään palvelualalla toimiville yrityksille. Esimerkiksi tarjoilijan työn laadun arviointi on helpointa. Ammattin päätehtävänä on jäädä huomaamatta, jotta hoitajat kohtelevat mysteeriostajaa samalla tavalla kuin he kohtelevat muita vierailijoita.

Salainen ostaja tarkistaa standardien ja palvelun laadun noudattamisen. Tämän perusteella hänellä tulisi olla tietyt tiedot tarkastamaltaan kentältä. Useimmiten siihen palkataan pätevä asiantuntija, mutta voi olla myös tavallinen henkilö, joka osaa arvioida palvelun laatua.

On ymmärrettävä, että mysteeriostaja ei ole partiolainen, heitä ei käytetä tiedon hankkimiseen kilpailevan yrityksen työstä. Hän suorittaa yksinomaan laadunvalvontatarkastuksen ymmärtääkseen, onko yrityksellä ongelmia ja mihin toimenpiteisiin tulisi ryhtyä tilanteen parantamiseksi.

Työspesifikaatiot

Monet ihmiset ihmettelevät, mikä työ on mysteeriostaja, eli mikä se on. Hänen toiminnansa erityispiirteitä on, että tavallisen vierailijan varjolla ostaa tai saada palvelu kauppaan, ravintolaan, pankkiin, huoltoasemaan tai kahvilaan. Toisin sanoen, tarkista palvelun laatu yrityksessä, jossa johto on kiinnostunut parantamaan palvelua. On olemassa erityinen palvelustandardi, ja mysteeriostajan on tarkistettava, noudattavatko yrityksen työntekijät tätä standardia.

Salainen asiakas voi arvioida eri yritysten tarjoamien palvelujen laatua tietäen heidän työnsä erityispiirteet. Hän voi tarkistaa tarjoilijat, myyjät, taksinkuljettajat, sihteerit, johtajat tai operaattorit. Tätä varten hän suorittaa testin osto- tai palvelutilauksen. Vahvistus tähän on sekki.

Tarkistaminen voidaan tehdä puhelimitse, keskustelu tallennetaan tallentimeen. Operaattorin on vastattava selkeästi ja selvästi yrityksen toimintaa koskeviin kysymyksiin. Samanaikaisesti mysteeriostaja voi provosoida operaattorin tai yrityksen työntekijän konfliktiin esittämällä hankalia kysymyksiä, koska asiakkaat voivat olla erilaisia.

Viime aikoina yritykset käyttävät yhä enemmän online-tutkimusta chatin, videon tai sähköpostin välityksellä. Käytetystä menetelmästä riippumatta salainen asiakas toimittaa johdolle raportin tehdystä työstä havaintojensa perusteella tarjottujen tavaroiden, palveluiden tai palveluiden laadusta.

Kohteet, joita tarkistetaan useimmiten, ovat merkkituotteiden vaatekaupat, pankit, ravintolat ja kahvilat. Mystery shopperilla on tietty skenaario. Johto voi pyytää mysteeriostajan asiakasraportissa ilmoittamaan kaikki vivahteet, mukaan lukien kuinka kauan asiakas huomasi ehdottaneensa kuinka ja kuinka kauan keskustelu oli, tarkastetun työntekijän työpaikan tilaa, miten tavarat asetettiin hyllyille jne. Kaikki riippuu yrityksen erityispiirteistä. Vahvistamisen todentamiseksi toimitetaan valokuvien ja videoiden korjaus.

Kenestä voi tulla mysteeriostaja

Salainen asiakas voi olla kuka tahansa, joka on kiinnostunut parantamaan palvelun laatua. Työnhakijoiden ikä voi vaihdella 18 - 65 vuotta. Etusija annetaan hakijoille, jotka sujuvat tietokoneessa, kykenevät asiantuntevasti puhumaan, omaamaan näyttelijän kuvan ja perehtyvät yrityksen erityispiirteisiin.

Jokaisella yrityksellä on oma käsitys mysteeriostosyrityksestä, koska johto laatii toimenkuvauksen ja asettaa tietyt vaatimukset. Salaisiksi asiakkaiksi tulee läpäistä tietokoe ja perehtyä työn yksityiskohtiin.

Mitä ominaisuuksia mysteeriostajan ehdokkaalla tulisi olla?

• Rehellisyys. Raportissa annettujen tietojen on oltava luotettavia, puolueettomia ja niiden ei pidä perustua yksinomaan henkilökohtaiseen tuomioon.
• Hyvä muisti ja havainto. Tarkastus kestää yleensä enintään 20 minuuttia, jonka aikana asiakkaan on pyydettävä kaikki yksityiskohdat, muistettava tietyt kohdat ja ilmoitettava selvästi raportissa.
• Toimiva kyky. Joskus yritykset asettavat epätyypillisiä tehtäviä salaisille asiakkailleen (esimerkiksi käyttäytyvät aggressiivisesti) tarkistaakseen henkilöstön stressitilanteen, kaikki eivät voi selviytyä tästä.
• Tasapuolisuus - raportoinnin tulisi perustua objektiiviseen arviointiin, ei subjektiivisiin arvioihin.

Testien hankintavaiheet

Et vieläkään tiedä mikä mysteeriostaja on ja mikä on hänen työnsä? Analysoimme vaiheittain, kuinka valvontaosto tai palveluiden tarjoaminen sujuu.

virstanpylväitä:

1. Asiakaskokous. Osallistujien tulee tervehtiä jokaista uutta asiakasta, joka tulee kauppaan / kahvilaan / baariin. Jos kukaan ei usean minuutin ajan kiinnitä asiakkaaseen huomiota, tätä pidetään merkittävänä haittana ja se näkyy raportissa.
2. Asiakkaan tarpeet. Työntekijän tulisi kysyä vierailijalta, mitä auttaa häntä tai ehdottaa jotain. Kieltäytyessä myynnin avustajan tulisi silti olla asiakkaan näkyvyysalueella. Häntä kiinnostavia kysymyksiä voi esiintyä milloin tahansa.
3. Kuuleminen. On tärkeää tarkistaa työntekijät tai pikemminkin heidän tietonsa tietystä tuotteesta / palvelusta. Myyjän tulee selvästi puhua valitun mallin eduista ja haitoista, ja on suositeltavaa tarjota ainakin kaksi analogia vertailua varten.
4. Tarkista Kun asiakas on tehnyt valinnan, hyvä työntekijä vie sen itse kassalle, tarjoaa siihen liittyviä tuotteita (esimerkiksi kannet tai puhelimen lisävarusteet) ja auttaa suunnittelussa.
5. Jakaus. On tärkeää, että työntekijä jättää hyvästit vierailijalle, jopa ilman ostotapahtumaa. Asiakas, jota tervehditään ja saatetaan ystävällisellä tavalla, valinnasta riippumatta, palaa jälleen kauppaan / ravintolaan.

Mihin lisätietoihin salaisen tutkijan tulisi kiinnittää huomiota?

Tehtyjen töiden jälkeen salainen asiakas täyttää johdon aiemmin kehittämän kyselylomakkeen. Useimmissa tapauksissa ne edellyttävät valokuvien toimittamista todentamispaikasta, video- tai äänitallenteita. Mystery shopper tarkistaa useita kertoja samassa paikassa nähdäksesi korjataanko viimeksi tehdyt virheet.

Useimmiten käyttäjät etsivät tietoa siitä, mikä on mysteeriostaja, arvosteluja ammatista, mitä ensin on tarkastuksen aikana etsittävä.

Salainen asiakas ohjaa toiminnassaan seuraavia arvioita:

• miten henkilökunta työskentelee asiakkaiden / vierailijoiden / vieraiden kanssa;
• noudatetaanko etikettisääntöjä (tämä koskee erityisesti kiistanalaisia ​​tai kriittisiä tilanteita);
• kuinka kurinalainen henkilöstö on;
• yrityksen työntekijöiden ulkonäkö;
• huoneen siisteys;
• kuinka nopeasti he palvelevat asiakkaita;
• Onko työntekijöillä tietoa yrityksestä / tuotteesta / palvelusta.

Luettelo kriteereistä, joilla mysteeriostaja arvioidaan, riippuu yrityksen erityispiirteistä. Todisteiden toimittamisella saadut tulokset sisällytetään raporttiin.

Kuinka salaisen asiakkaan työ varmennetaan ja kuinka paljon se saa todennusta varten

Kun tiedät, mikä mysteeriostaja on, on syytä selvittää, millaista raportointia sen tulisi tarjota. Kun ostaa tavaroita tai tarjota palveluita, tulee olla tarkistus. On tärkeää tarjota hyviä kuvia todentamispaikasta, äänitys henkilöstön kanssa käydystä keskustelusta. Hän myös täyttää kyselylomakkeen, jossa ilmoitetaan kaikki todentamisen vivahteet. Se voi sisältää 40–60 kysymystä. Kyselylomakkeen kehittää markkinointiosasto ottaen huomioon yrityksen erityispiirteet.

Kyselylomaketta voidaan täydentää tai muokata yrityksen tavoitteesta riippuen. On tärkeää, että mysteeriostaja voi analysoida vastaanotetut tiedot, ryhmitellä arvioilla ja laskea palvelun laadun indikaattorin. Kaikki raportit kerätään yhdessä ja tarkastaja (arvioija) ja suoraan asiakas tarkistaa. Salaperäiset ostajat palkitaan useimmiten erikseen, eivätkä he kuulu yrityksen työntekijöihin.

Yhtiö korvaa salaiselle asiakkaalle aiheutuvat kulut tavaroiden ostamisesta tai palvelujen tarjoamisesta. Harvinaisissa tapauksissa tuote palautetaan takaisin kauppaan ostoksen jälkeen. Kustannukset korvataan pankkikortilla, ja sekin hinta on 250-300 ruplaa. Halvin asia on mysteeriostajan tekemä työ pienissä vähittäiskaupoissa. Esimerkiksi olutmyymäläketju maksaa mysteeriostajan ostoksesta 150 ruplaa tarkastusta kohden. Enemmän voi ansaita autoliikkeiden omistajilta. Tarkistuksen hinta voi nousta yli tuhanteen ruplaan.

Varmennuskustannukset riippuvat sen monimutkaisuudesta, mutta kestää keskimäärin enintään puoli tuntia. Seuraavaksi täytetään kyselylomake ja analysoidaan arvio, joka vie vielä pari tuntia. Huolimatta siitä, että työ on yleensä yksinkertaista, mysteeriostajan on ymmärrettävä, että yrityksen tekemien päätelmien lisäksi myös joidenkin raportissa mainittujen työntekijöiden ura riippuu arvioinnin laadusta.

Mistä etsiä sopivaa työpaikkaa

Kun olet selvittänyt, mikä se on - mysteeriostajan ammatti, miettinyt, mistä etsiä sopivaa työpaikkaa? Itse asiassa todentamista varten on allekirjoitettava sopimus yrityksen kanssa, josta käy ilmi tarkastuksen vivahteet ja sen kustannukset.

Löydä työ mysteeriostajana on useita tapoja:

• saada työpaikka yrityksessä, joka on erikoistunut tarjoamaan salaisia ​​asiakaspalveluita (tämä voi olla venäläinen tai ulkomainen yritys);
• etsi temaattisilta sivustoilta - voit toimia mysteeriostajana freelancerina palveluissa, kuten World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ja muut;
• on välittäjäyrityksiä - niiden kanssa on helpompaa työskennellä, mutta todentamiskustannukset ovat alhaisemmat kuin silloin, kun teet sopimuksen erityisesti organisaation kanssa.

Ammatin sosiaalinen osa

Mikä on mysteeriostaja? Tämä on ensisijaisesti välittävää henkilöä, joka haluaa parantaa ja parantaa palvelun laatua. Loppujen lopuksi hän käy lähes päivittäin tietyissä kaupoissa, pankeissa, ravintoloissa tai kahviloissa. Ja kuka, jos ei vierailijoita, voi ja haluaa parantaa tätä palvelua. Yleisesti ottaen voidaan sanoa, että ammatti on jalo suhteessa asiakkaisiin, mutta hieman epäreilua työntekijöihin nähden. Siksi on tärkeää, että työtä ei arvioita subjektiivisesti, vaan lähestytään arviointia huolellisesti.

Lisäksi, kuten jotkut huomauttavat, yrityksen kustannuksella on mahdollista syödä kahvilassa tarkastuksen aikana. Tämän vuoksi salainen asiakasammatti on houkuttelevin tietylle ihmisryhmälle. Muista myös, että asiakas ei maksa vain tarkistuksesta, vaan haluaa saada vastuullista työtä ja tiettyjä suosituksia laadun parantamiseksi.

Yleiset virheet

Kaikki eivät ymmärrä työtä koskevien arvostelujen perusteella, mikä on mysteeriostaja. Puhutaan virheistä, joita asiakkaat tekevät salaisia ​​ostoja.

Yleiset virheet:

• liiallinen emotionaalisuus - voi johtaa arvioinnin aliarviointiin tai yliarviointiin, tämä pätee myös subjektiivisuuteen (esimerkiksi nainen voi olla uskollisempi miehen myyjälle ja päinvastoin);
• ”Tähtitauti” - ammattisalaisuusasiakkaat uskovat, että heitä olisi palveltava paremmin kuin tavallisia kävijöitä, kiinnittäen huomiota moniin yksityiskohtiin, jotka eivät ehkä ole merkityksellisiä tarkastuksessa;
• myyjän sanominen uudelleen - mysteeriostajan tulee ilmaista mielipiteensä ja antaa puolueeton arviointi eikä vain kerro yrityksen työntekijän sanoja (vähemmän vettä ja enemmän kuivia faktoja);
• ostoaika - tuotteen ostaminen tavalliselta asiakkaalta vie vain puoli tuntia, jotkut mysteeriostajat käyvät tuntikausia ympäri kauppaa, kysyen jatkuvasti henkilökunnalta toivoen paljastavan lisätietoja.

Virheiden välttämiseksi on syytä ohjata selkeästi ennalta valmistettu tarkistuskomentosarja, jossa ilmoitetaan ostoaikataulu, -aika ja myös vivahteet.

Hyödyt ja haitat

Kiinnostaako mystery shopper -palvelu, mutta et tiedä ammatin etuja ja haittoja? Mieti etuja ja haittoja yksityiskohtaisemmin.

Ammatin edut ovat seuraavat:

• ilmainen työaikataulu (voidaan yhdistää päätoimintaan);
• ei pakollista työtä
• erityisopetusta ei vaadita;
• epätyypillinen kiinnostava työ;
• tiedon hankkiminen uusista tuotteista tai palveluista;
• kunnollinen palkka.

Huolimatta useista eduista on myös haittoja. Vastaanotettujen tietojen tarkistaminen ja käsitteleminen vie keskimäärin lähes puoli päivää, koska on tärkeää systematisoida kaikki tiedot. Haittapuolia ovat myös työntekijöiden liiallinen valinta, kun salainen ostaja käy henkilökohtaisesti kaupassa tai kahvilassa. Lisäksi työ voi olla palkatonta, etenkin kun etsit Internetiä ja sopimusta sanoin.

johtopäätös

Ammatissa, kuten mysteeriostaja, kiinnostavat ensisijaisesti yritykset, jotka seuraavat mainettaan ja haluavat jatkuvasti parantaa asiakaspalvelun laatua. Tämä työ vaatii tietyn tiedon, joka liittyy ensisijaisesti yrityksen erityispiirteisiin. Salaisen asiakkaan palkka on pieni, mutta riippuu hänen ammattitaidostaan ​​ja arviointitavastaan.