Vierailemme joka päivä eri kaupoissa päivittäin ostamalla ruokaa, taloustavaroita, vaatteita ja kodinkoneita. Mutta jos haluat oppia ansaitsemaan rahaa tästä yrityksestä, voit yrittää valita ammatin, kuten mysteeriostajan. Arviot tavallisten vierailijoiden lähtemistä myymälöistä ovat luonnollisesti merkittäviä yrityksen omistajille ja voivat vaikuttaa palvelustandardeihin. Mutta "mysteeriostaja" (salainen asiakas) toimii tietyn skenaarion mukaan, ja hänen mielipiteensä on merkittävämpi.
Huoltoaseman kuljettaja, McDonald'sissa hampurilaisen rinnalla seisova opiskelija tai pankissa asuntolainaa hakeva pari voivat yhdistää kaikki yhden ammatin - mysteeriostajan. Heidän antamansa palautteen pitäisi voida palvella palvelun laatua tässä vaiheessa. Tämä ansaintatapa ja ammatti on melko uusi Keski-Euroopassa ja Venäjällä. Markkinoilla on vain muutama ammattimainen yritys, joka tarjoaa tällaisia palveluja kaupan yrityksille, pankeille ja autokaupoille. Viime aikoina on ilmestynyt toinen erikoistuminen - uusien rakennusten salainen ostaja. Näyttää uskomattomalta? Kehittäjät ja kiinteistövälitystoimistojen omistajat ja johtajat haluavat kuitenkin myös tietää, kuinka heidän edustajansa - keski- ja nuoremmat johtajat - palvelevat asiakkaitaan. Yhä useammat yritykset ymmärtävät tällaisen markkinointitutkimuksen tarpeen. Tällaisen kovan kilpailun kanssa, joka on tällä hetkellä markkinoilla, liikemiehet eivät voi varaa keskinkertaista ja heikkolaatuista asiakaspalvelua. Loppujen lopuksi asiakkaat äänestävät riippumatta siitä, kuinka upea malli tai projekti on, myymälän omistajan tarjoamista alennuksista riippumatta, jos tarjoilija tai myyjä on epäpuhdas tai epäpätevä. Rahallaan, jonka he jättävät muualle.
Mystery shopper -tutkimuksen päätavoite on palaute, joka saadaan todellisen viestinnän jälkeen, vaiheittaisen tai todellisen oston tai vierailun jälkeen tähän kohtaan. Asiakaspalvelun laatua ei tutkita vain yksityiskohtaisten kyselylomakkeiden avulla. Tämä voi olla piilotetun äänityslaitteen tallentamat keskustelut ja valokuvat. Asiakaspalvelun koko prosessi kokonaisuutena arvioidaan: toimitilan ulkonäkö, henkilökunnan avun odotusaika, tapa ja tapa ratkaista työntekijän tietty kysymys, siisteys ja mukavuus, tuloksena on oston onnistunut valmistuminen tai hylkääminen.
Erityisen tiedotuksen, koulutuksen ja käydyn tietylle paikalle jälkeen mysteeriostaja kirjoittaa arvostelut yksityiskohtaiseen kyselylomakkeeseen arvioimalla kaikki alueet, jotka yrityksen johto haluaa tarkistaa. Hänen on myös ilmaistava oma subjektiivinen mielipiteensä tästä aiheesta, kuvailtava tunteensa ja vaikutelmansa. Jotkut mysteeriostajat tekevät töitä kauppojen, toiset pankkien ja ravintoloiden kanssa. Näillä kahdella viimeisellä sektorilla on valtava kilpailu asiakkaasta. Ja jos hän on tyytymätön palveluun, niin useimmiten hän ei tee valitusta, vaan hän vain menee toiseen ravintolaan, vaihtaa pankin ja kertoo lisäksi ystävilleen kaikista kohtaamistaan ongelmista. Ja tämä on tehokkain tapa mainostaa (tai mainonnan vastaisesti). Tyytyväinen asiakas tuo ystäviä ja perhettä pettyneenä - se voi pelottaa kymmeniä potentiaalisia kävijöitä. Siksi järkevämieliset yritysjohtajat tekevät kaikkensa vieraiden onnelliseksi tekemiseksi. Ja mysteeriostaja auttaa heitä tässä. Johto analysoi huolellisesti arviot, jotka nämä ”salaiset edustajat” lähtevät, ja niiden perusteella tehdään kauaskantoisia päätelmiä. Siksi tällaisen työn kannalta ominaisuudet, kuten havainnointi, tarkkuus, hyvä muisti ja kyky ilmaista ajatuksiaan, ovat erittäin tärkeitä.
Haluatko kokeilla itseäsi ammatissa, kuten mysteeriostaja? Työpaikkoja tulisi hakea ensisijaisesti markkinatutkimusta tekevissä virastoissa. Ne eivät rajoitu vain kyselyihin, vaan yrittävät tarjota yrityksille mahdollisimman laajan valikoiman analyyttisiä palveluita. Mysteeriä harjoittava myyjä valvoo usein palvelujen salaista tarjontaa eri kaupoissa (kaupat, salonit, putiikit, näyttelyhallit) pelaten tyypillistä yrityksen asiakasta. Tutkimuksen tarkoituksena on arvioida palvelun todellista tasoa, mikä tarkoittaa, että tutkimusta suorittava henkilö ei pysty paljastamaan todellista rooliaan. Joskus tilintarkastajien on tallennettava keskustelu konsultin kanssa äänittimeen, mutta siten, että kukaan ei huomaa tai arvaa sitä. Salaperäiset ostajat tekevät tutkimusta asuinpaikassaan tai paikoissa, joissa he joskus käyvät, usein omien mieltymyksiensä, eikä vain käsikirjoituksen, pohjalta. Tämä on sopiva lisätyyppi opiskelijoille, äitiyslomalla oleville äideille, freelancereille.
Valitettavasti on edelleen olemassa stereotyyppinen mielipide, että Mystery Shopping -menetelmä on työkalu työntekijöiden irtisanomiseen. Käytännössä tämä on kuitenkin kaukana totuudesta. Tällaisen tutkimuksen tilannut yritys analysoi tulokset ja mitä heikkouksia yrityksellä on ja mitä virheitä työntekijät tekevät. Yleensä johto ei kuitenkaan tiedä, mistä työntekijöistä tilintarkastajat jättivät palautetta, koska näitä tietoja ei paljastunut. Pätevät liikemiehet ymmärtävät, että nykyisen työntekijän uudelleenkouluttaminen ja motivointi on halvempaa ja nopeampaa kuin motivoida häntä ja kouluttaa uusi. Siten uusi ammatti "mysteeriostaja" myötävaikuttaa suoraan palvelustandardien nostamiseen ja vaikuttaa myönteisesti tilanteeseen.
